Jak ograniczyć pomyłki w zamówieniach telefonicznych?

Najczęstsze źródła błędów

• niewyraźnie podana nazwa produktu
• pomylona ilość
• brak lub dodatkowy składnik
• pomylony sos albo wariant
• błędny numer telefonu
• niejasna godzina odbioru
• ręczne przepisywanie zamówienia do kolejnego miejsca
• nieaktualna cena w menu klienta
• brak informacji, że produkt jest niedostępny

1. Używaj jednego aktualnego menu

Jeżeli klient korzysta ze starego zdjęcia menu, rozmowa zaczyna się od wyjaśniania cen i dostępności. Udostępniaj jeden aktualny link i usuń stare pliki z miejsc, które kontrolujesz.

Pracownik przyjmujący telefon powinien widzieć tę samą ofertę, którą widzi klient.

2. Stosuj stały schemat rozmowy

Nawet prosty schemat ogranicza pomijanie informacji. Pracownik kolejno zapisuje produkty, warianty, dodatki, sposób realizacji, dane klienta i uwagi.

Na końcu powinien powtórzyć całe zamówienie wraz z ilościami i łączną wartością. Klient ma wtedy możliwość poprawienia błędu przed rozpoczęciem przygotowania.

3. Nie zapisuj na przypadkowych kartkach

Jeżeli zamówienia są zapisywane na różnych kartkach, łatwo je zgubić albo pomylić kolejność. Wybierz jedno miejsce: uporządkowany bloczek, ekran POS lub panel zamówień.

Każde zamówienie powinno mieć numer i wyraźny status. Dzięki temu obsługa wie, które jest nowe, które jest przygotowywane, a które zostało już wydane.

4. Ogranicz ręczne przepisywanie

Każde przepisanie danych jest kolejną okazją do błędu. Jeżeli pracownik zapisuje zamówienie z telefonu, a później inna osoba przepisuje je do kuchni, wzrasta ryzyko zmiany ilości albo dodatku.

Formularz online pozwala klientowi samodzielnie wskazać produkty. Zamówienie trafia do panelu w tej samej postaci, bez pośredniego notowania.

5. Wyłączaj niedostępne produkty

Jeżeli danie się skończyło, informacja powinna być od razu widoczna dla wszystkich. W menu online można czasowo ukryć produkt, dzięki czemu klient nie wybierze pozycji, której lokal nie może przygotować.

6. Przenieś część klientów do zamówień online

Nie każdy klient zrezygnuje z telefonu i nie jest to konieczne. Warto jednak umieścić link do zamówień w Google, social mediach i na ulotce. Klienci, którzy wolą samodzielnie wybrać produkty, odciążą linię telefoniczną.

Formularz powinien być krótki i działać bez zakładania konta. W przeciwnym razie klient wróci do telefonu.

7. Ustal odpowiedzialność za nowe zamówienia

Jeżeli kilka osób zakłada, że ktoś inny sprawdzi panel, zamówienie może pozostać niezauważone. W każdej zmianie jedna osoba powinna odpowiadać za przyjęcie nowych zamówień albo zespół powinien mieć jasną procedurę.

Nowe zamówienie pojawia się w panelu, a automatyczne połączenie telefoniczne zwraca uwagę obsługi. Po przyjęciu status zmienia się od razu.

Prosta procedura do wdrożenia

• Utrzymuj jedno aktualne menu.
• Powtarzaj każde zamówienie telefoniczne.
• Zapisuj zamówienia w jednym miejscu.
• Nadawaj numer i status.
• Wyłączaj niedostępne produkty.
• Kieruj część klientów do formularza online.
• Wyznacz osobę odpowiedzialną za nowe zamówienia.
• Po błędzie zapisuj przyczynę i poprawiaj proces, a nie tylko pojedynczą kartkę.

Telefon i internet mogą działać razem

Celem nie musi być całkowite wyłączenie telefonu. Klient, który potrzebuje porady, nadal może zadzwonić. Proste zamówienia mogą natomiast trafiać online, dzięki czemu pracownik ma więcej czasu na rozmowy naprawdę wymagające kontaktu.